Mystery Shopping «Тайный покупатель» — это метод маркетингового исследования, позволяющий в режиме инкогнито собирать необходимую информацию. В рамках такого исследования проводится анализ работы с клиентами — от уровня клиентоориентированности и обслуживания покупателей до выявления слабых мест организации процесса продаж. Для проведения исследования компания нанимает сторонних людей, которые играют роль обычных покупателей или пользователей услуг.
Тайные покупатели помогают в решении разнообразных задач. Самое простое: узнать, как продавец, менеджер или кассир ведет себя в стрессовых ситуациях, связанных с недовольством клиента/покупателя. Этот тест называется «работа с возражениями». Задача тайного покупателя — смоделировать конфликтную ситуацию, высказать недовольство товаром или услугой. У персонала задача противоположная — погасить конфликт в зародыше, не дать ему развиться. Из-за того что работники компании не знают о проверке, результаты подобного исследования обычно правдивы и актуальны.
Таинственный покупатель запускается компанией-производителем в те объекты, которые предлагают на ряду с их товарами товары конкурентов. Если продавец рекомендует товар нужной марки, то он получает от таинственного покупателя какой-нибудь подарок.
Техника проведения исследования, состоит из ряда аспектов и включает в себя серьезную подготовку к проведению программы.
- Обозначаются 15-20 критериев относительно профессиональных качеств сотрудников, их поведения, атмосферы, которые нужно будет оценить. Критерии должны быть фиксируемыми, показатели либо отмечаются в анкете, либо делается запись на диктофон.
- Все выбранные критерии сводятся в анкету, которую таинственный покупатель заполняет после визита. Лучше всего использовать закрытые вопросы, чтобы было удобнее потом заполнить бланк, просто ответив на вопросы да или нет.
- Подготовка таинственного покупателя- для выполнения высоких показателей компания должна воспользоваться услугами специального агентства. Перед визитом руководитель подготавливает таинственного покупателя. Для него разрабатывается легенда, придумываются конфликтные ситуации, который он должен будет разыграть. Таинственному покупателю выдается анкета, диктофон.
- Составляется график посещений торговых точек, решаются все организационные вопросы.
- Таинственный покупатель отправляется в торговую точку. При повторных исследованиях в конце визита таинственный покупатель разоблачает себя и просит продавца с которым он общался зафиксировать контакт в анкете. Если у таинственного покупателя нет диктофона, то анкету стоит заполнить сразу после проведения проверки
- Таинственный покупатель обрабатывает полученный материал, прослушивает диктофонную запись, восстанавливает событие, фиксирует все это на бумаге или на электронной платформе.
- Составляется подробный сводный отчет о проделанной работе и результатах. Если исследование первичное, то в отчет необходимо включить рекомендации. Иногда первые проверки проводят именно те люди, которые в дальнейшем будут проводить тренинг с коллективом.
